Интернет-магазин: как общаться с клиентом?

интернет-магазин

Если у клиента есть проблема, ее нужно решать. Оставлять проблему нерешенной нельзя. Это табу. Клиент, например, позвонил, пожаловался, либо он чем-то недоволен, вам нужно разобраться во всем. Понятно, что бывают клиенты, которые только и ищут повод для спора. От них лучше избавляться как-то потихонечку, чтобы они к вам больше не обращались. Лучше пусть к вашим конкурентам идут.

Однако есть люди, которые действительно адекватно звонят и говорят: «Да что такое! Что вы мне привезти не можете?!». Если вы качественно с этими клиентами поработаете, то можно минус перевести в плюс.


У нас были моменты, когда реально были какие-то недоработки, и человек был в сильном минусе. Мы с ним общались, потому что менеджеры такую ситуацию не могут решить. Звонили, извинялись, находили подход к человеку, выводили его в плюс. В итоге он не отказывался от текущего заказа, а покупал и делал заказ еще.

Когда у вас есть некая эмоциональная связь с человеком – это хорошо. Лучше, если она всегда будет положительной. Вы будете чем-то удивлять своего клиента, будете выполнять не ровно столько, сколько от вас требуется, а делать чуть больше. И даже если есть негатив, то его можно превратить в позитив. И у вас наладятся отношения с клиентом. Это очень хорошо.

Понятно, что с клиентом нужно общаться без какого-то панибратства: «Алё, здрасьте». Говорите вежливо и с энтузиазмом, ваш голос – это отчасти и ваше лицо. Нужно предстать перед клиентом достаточно позитивным человеком. Учитывайте это, когда берете сотрудников на телефон. Это должны быть люди с грамотной речью, не уставшие от жизни. Наоборот, личности энергичные и позитивные.

Желательно оповещать клиента о стадиях выполнения его заказа. Вы доставляете заказ в регион. Человек сделал у вас заказ, вы позвонили, подтвердили и все. А клиент, например, 2 недели ждет. Он даже не знает, что с заказом. Хорошо бы оповещать людей о стадиях заказа. Например: «Ваш заказ отправлен». Через 7 дней, если заказ еще не приехал, вы пишете: «Ваш заказ в пути, ожидается поставка в течение такого-то количества дней».

На 14-й день заказ приходит, и вы пишете: «Ваш заказ пришел в сортировочный центр, в течение такого-то количества времени будет доставлен вам». Здесь вы не должны терять клиента. Вы создаете ощущение ожидания посылки. И это очень важно. Мы когда-то сами писали SMS своим клиентам прямо с мобильного. Сейчас легко сделать автоматизацию с помощью SMS.

Как это автоматизировать? Это чисто технический вопрос. Вопрос к вашим программистам и к возможностям вашей системы. Сейчас есть сервисы, которые позволяют автоматически оповещать клиентов о стадиях заказа.

У вас есть сайт интернет-магазина, у вас есть задача отследить путь товара. Задачу решаете не вы, вы ее лишь формулируете и говорите программисту: «Делай». Если это система InSales, например, то в ней могут быть некоторые ограничения. Вы можете вести учет заказов в системе 1С. Заказываете программисту изменять статус в 1С. Проставляется номер заказа в EMS, и клиенту автоматически идет SMS. Вопрос достаточно простой.

Важно любить своих клиентов, относиться к ним по-человечески. И вести свою клиентскую базу. Кто у вас что заказывал, когда заказывал. Можно вести статистику в вашей стандартной системе в CMS, в движке интернет-магазина, можно использовать 1С, можно использовать файл Excel. Статистика по клиентам у вас должна быть, чтобы вы могли с ней играть, делать какие-то предложения.

И самое главное: если вы будете работать с клиентской базой, вы всегда будете вне конкуренции. Потому что в рунете вообще большая редкость, когда у интернет-магазина есть какая-то подписная база. Не говоря уже о том, чтобы как-то с этой базой общаться чуть выше уровня «Привет, у нас новая акция!»

Советы подготовил портал ecvdo.ru, где можно записаться на дистанционное обучение.